Por Dubra Valenzuela , Gerente de Pymes de Zendesk

El aislamiento social ha afectado a todo el mundo en el último año y ha puesto de manifiesto la importancia de mantener el contacto con la gente, ya sea por videoconferencia, conversaciones de WhatsApp o redes sociales. Más que interactuar, la rapidez de este intercambio se ha convertido en algo esencial para mantener la cercanía que teníamos cara a cara.

Anteriormente, anunciar las victorias y las derrotas militares tardaba semanas e incluso meses, hoy, sólo tardarían centésimas de segundo. La evolución de la tecnología desde entonces ha sido un agente de transformación para ser ágil en todos los aspectos, y la necesidad de las personas ha seguido ese camino.

Actualmente, buscamos inmediatez. Como consumidores, queremos respuestas rápidas y las queremos sin complicaciones. No es de extrañar que el uso de WhatsApp para hablar con las marcas haya crecido un 327% en América Latina desde que comenzó la pandemia, o que la rapidez y la sencillez de la experiencia online con un servicio fuera un factor determinante para que el 82% de los clientes gastaran más con una marca el año pasado, como señala el estudio CX Trends 2021. Es la comodidad ligada a la agilidad.

Sin embargo, la pandemia no debería ser la única razón por la que las empresas necesitan desarrollar sus músculos de agilidad, sino más bien fue la prueba del por qué desarrollar y mantener esos músculos es tan importante. Para estar preparados para lo que sea que venga, las empresas de todos los tamaños deben responder a las necesidades de los clientes. Según el estudio Agility in Action de Zendesk publicado recientemente, ser ágil es establecer la CX como tu ventaja competitiva, no sólo por un año fuera de lo común, sino por cada año y década por venir.

La pasarela de pagos latinoamericana Kushki, por ejemplo, ubicó la creciente necesidad de las personas a acceder a una economía digital y en medio de toda esta situación logró un crecimiento del 175% en esta nueva realidad, y la necesidad de que su fuerza de ventas creciera en un 500% para poder cubrir la demanda de empresas que buscaban sus servicios. Para Kushki, es indispensable brindar un adecuado servicio de soporte y atención a sus clientes, y se nota la diferencia, pues cuentan con un 93% en CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente).

Tener la habilidad de adaptarse y responder a requerimientos constantemente variables es necesario en nuestra actualidad, además para las Pymes representa una ventaja competitiva sobre las grandes empresas. Lograrlo puede ser complicado, por lo que a continuación comparto 3 tips:

1. Adopta la agilidad como pilar estratégico

Si observamos a las Pymes que se han adaptado con agilidad a la pandemia y se han convertido en ejemplos de una buena experiencia, encontramos al cliente y la agilidad en el centro de la cultura de gestión. Los líderes empresariales deben cultivar un entorno en el que los cambios son bienvenidos, los procesos son adaptables y nadie opta por decir "siempre lo hemos hecho de esa manera". Y cuando se tiene eso dentro de la estructura, ampliar las buenas experiencias de los clientes se convierte en un paso natural. Para eso, hay que invertir continuamente para escalar y adaptar la tecnología a medida que el negocio se transforma, así como formar a los equipos para que saquen lo mejor de las herramientas, el 58% de las Pymes a nivel mundial dijo que ser ágil les ahorró más del 10% en costos y esto se define por un liderazgo que prioriza la agilidad y el cliente.

2. Escucha (y planea) de acuerdo a las expectativas de tus clientes

Un desafío comercial importante es mantenerse al día con las necesidades de los clientes, por eso es imperativo ofrecer más opciones para que los clientes se comuniquen. Los equipos necesitan comprender rápidamente los datos de los clientes para tomar las medidas adecuadas,

pero no pueden hacerlo si no cuentan con datos en tiempo real disponibles. Sin embargo, el 43% de las Pymes a nivel mundial, dicen que no tienen los datos que les gustaría. Permitir la recopilación y el análisis continuos de datos en toda tu organización es un elemento clave de la agilidad.

3. Optimiza tu tiempo e inversión

La automatización y la Inteligencia Artificial, por ejemplo, estarán cada vez más presentes para dar agilidad al contacto con los clientes, pues el 27% de las Pymes a nivel mundial dicen que están agregando o expandiendo capacidades de I.A., permitiendo dirigir las llamadas comunes a los canales de autoservicio y chatbots, donde podrán acceder a información, emitir tickets, realizar pagos y resolver una serie de cuestiones menos complejas de forma rápida y sencilla, lo que para los equipos de servicio, significa más tiempo para dedicar a los casos prioritarios y fortalezcan así las conexiones humanas.

Por la estructura que las Pymes tienen, les permite una mayor capacidad para detectar y satisfacer necesidades muy específicas a las que los grandes negocios no llegan, por lo que las que lograron entender y adaptarse, fueron las más exitosas en el tiempo de mayor incertidumbre. Por lo tanto, ser ágil y adoptar tecnologías que apoyen esto significa crear formas de acercarse cada vez más a los clientes y ofrecer las experiencias que esperan tener de una marca hoy en día.

Hoy todas las marcas, sin importar su tamaño, están al alcance de un clic, los líderes emprendedores más exitosos, serán capaces de aprovechar este momento y conquistar nuevas audiencias que antes no habían alcanzado. Ha llegado el momento en que las Pymes evalúen los aprendizajes, y establezcan procesos que los blinde de cambios e incertidumbres que se puedan presentar en el futuro.